Reflexionsaufgabe Takt 6 / Qualität und Evaluation im E-Learning

Bitte reflektieren Sie, welches persönliche Verständnis von Qualität sich in diesem Takt für Sie herausgebildet hat.

Was haben Sie früher assoziiert, wenn Sie das oftmals allgegenwärtige Wort „Qualität“ gehört haben; was heute?

Welche Veränderungen in Ihrer Sichtweise haben sich herausgebildet?

Wie schätzen Sie die Relevanz von Qualität für Projekte ein?

Den Begriff „Qualität“ habe ich lange Zeit eher mit der Qualität eines „Endproduktes“ oder eines „Endergebnisses“ in Verbindung gebracht, z.B. war ein Kleidungsstück von guter Qualität, wenn es nach dem Waschen noch immer wie neu aussah, oder der Restaurant-Besuch war von guter Qualität, wenn das Essen, die Bedienung und die Atmosphäre gut und angenehm waren.

Dass es sich bei dem Begriff „Qualität“ aber auch um einen Prozess handeln konnte, wurde mir erst klarer, als ich begann, zu unterrichten (ich unterrichte Deutsch als Fremdsprache an der Universität von Pavia in Italien). Ich merkte, wie schwer es war, qualitativ hochwertigen Unterricht anzubieten – sehr viele Faktoren hatten auf einmal Einfluss auf das Endergebnis: das Erlernen der deutschen Sprache von Seiten meiner Studenten.

Es ging beim Konzipieren des Unterrichts nicht um die quantitative Anreicherung von Sprachwissen (wie z.B. Grammatikregeln oder Vokabeln), sondern um die Schwierigkeit, mit Hilfe didaktischer Strategien dieses Sprachwissen bei den Lernenden in Sprachhandlungen umzuwandeln, sie zum Sprechen, zum Kommunizieren und eigenständiger Benutzung der Sprache anzuregen und ihnen dies „beizubringen“ – erst da konnte ich davon ausgehen, dass mein Unterricht von einer gewissen „Qualität“ war (Stichwort: Transformatives Verständnis von Qualität / Studienbrief von Dr. U.D. Ehlers, S. 13). Um zu diesem Ziel zu gelangen, musste ich mir die Prozesse der Sprachaneignung (in diesem Fall von italienischen Muttersprachlern) genau ansehen, sie verstehen und analysieren, um die richtige Strategie zu entwickeln, den Lernenden einen Lernprozess anzubieten zu können, der ihnen „Qualität“ verspricht.

Die Bedeutung von Qualität im E-Learning Bereich habe ich erkannt, seit ich als Freie Didaktische Beraterin für das Unternehmen digital publishing (www.digitalpublishing.de) tätig bin, das Sprachlernprogramme für private und Firmenkunden anbietet.

Vor einigen Jahren hat sich der italienische Firmensitz dazu entschieden, das Qualitätssystem UNI EN ISO 9001:2008 einzuführen. An der internen Neuorganisation der Arbeitsprozesse in Hinblick auf das neue Qualitätssystem war ich als Freie Mitarbeiterin zwar nur indirekt beteiligt, musste mich jedoch vor allem mit den Prozessen, die meinen konkreten Arbeitsbereich betrafen bzw. mit denen derjenigen Kollegen, mit denen ich eng zusammen arbeite, intensiv befassen.

Was zunächst firmenintern als große Belastung empfunden wurde, hat sich im Laufe der Jahre zu einem Orientierungselement entwickelt, das nicht nur aus marktstrategischen Gründen Vorteile hat. Der Dienstleistungsprozess, der sich hinter dem Angebot eines Sprachlernprogramms versteckt, das sich aus Online-Kurs, Präsenzunterricht, Virtuellem Klassenzimmer, Telefon-Unterricht und Tutoring-Programm zusammen setzt, ist dank der Systematik, die das ISO-Qualitätssystem vorgibt, nicht nur firmenintern besser zu organisieren, sondern auch dem Kunden besser präsentierbar bzw. für diesen besser nachvollziehbar. Auch die Zusammenarbeit mit freien Mitarbeitern, wie z.B. externen Sprachlehrern, ist einfacher und konstanter geworden.

Vor allem die Punkte Kundenorientierung, Prozessorientierter Ansatz, Systemorientierter Managementansatz, Ständige Verbesserung sowie Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung aus dem Grundsatz des ISO Qualitätsmanagements kommen in digital publishing besonders zum Einsatz. Zudem verlangt ein schwieriger E-Learning Markt wie der Italienische hohe Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Standardisierung, alles Charaktistiken, die durch das UNI ISO Zertifikat garantiert werden.

Doch trotz der vielen Vorteile stößt das doch recht starre Korsett der ISO-Normen an seine Grenzen, wenn der Bereich der Prozesse verlassen wird und es eher um den Bereich der Qualität der Inhalte und der Ergebnisse geht.

Ein Beispiel ist der Abschlusstest, den jeder Sprachschüler am Ende seines Fortbildungsprogramms zu absolvieren hat. Auch wenn das Ergebnis dieses Test so ist, dass alle Teilnehmer eines Projektes den Test bestanden haben, was sagt dies letztendlich über die Qualität des Produktes aus? Zu viele Faktoren spielen hier herein, um die Qualität des Ergebnisses wirklich sichtbar zu machen – denn worin bestehen Sprachkenntnisse wirklich? In der Beantwortung von einer Vielzahl von Testfragen?

Und hat das E-Learning System wirklich dazu beigetragen, dass ein Teilnehmer oder eine Teilnehmerin schneller und effizienter gelernt hat? Wenn ja, dank welcher Medien und welcher didaktischen Konzepte? Und welche Teilnehmergruppe hat besser gelernt als die andere und warum? Wie können qualitative Daten zu diesen Fragen erhoben werden, ohne dass auf eine Umfrage unter den Teilnehmern, die äußerst subjektive Antworten zu Tage bringt, zurückgegriffen werden muss?

Man merkt, sobald man den Schwerpunkt von den Prozessen auf die Inhalte verlagert, so wird es recht schwierig, eine Qualitätsnorm festzumachen, die nicht dahin tendiert, „subjektive Qualitätsmerkmale“ festzumachen. Wie kann man z.B. den Unterricht eines Sprachlehrers oder einer Sprachlehrerin bewerten, ohne den Faktor „Sympathie“ mit einzubeziehen?

Wie auch Ehlers in seinem Studienbrief andeutet, so ist die Messung von Qualität in Dienstleistungen ein „interaktiver Prozess mit offenem Ausgang“ (S.9). Um diesem „offenen Ausgang“ so gut wie möglich entgegen zu kommen, glaube ich, dass es sehr wichtig ist, Bildungsangeboten eine Struktur zu geben und sie dort zu standardisieren, wo dieser Standard von Vorteil ist.

Jedoch dort, wo Inhalte, Persönlichkeitsmerkmale, Firmenphilosophie und subjektive Analysen der Lernsituation ins Spiel kommen, sollte versucht werden, für das jeweilige Projekt ein ganz individuelles Ziel im Sinne von Qualität festzulegen. Nur so kann den spezifischen Eigenschaften von Lernsystemen entgegen gekommen werden.

Und so mache ich das übrigens auch mit meinen Studenten – der eine möchte die Note Eins, für den anderen gilt „Hauptsache bestehen!“ ;-) Individuelles Qualitätsmanagement!